Bonifici e ricariche del cellulare, ma anche pagamento delle tasse con il modello F24 e preventivi “fatti su misura” per comprare casa con un mutuo o per assicurare l’auto e l’abitazione: sono sempre più numerosi gli italiani che per fare queste ed altre operazioni usano il telefono o il cellulare. Nel 2006, infatti, ci sono state oltre 42 milioni di chiamate ai call center delle banche. I clienti abilitati ad utilizzare questo canale sono stati circa 13 milioni (al lordo dei clienti che hanno rapporti con più banche), il 23% in più rispetto al 2005, mentre quelli cosiddetti “attivi” – cioè che hanno utilizzato almeno una volta in sei mesi lo “sportello telefonico” per operare sulla propria posizione - sono diventati 1,5 milioni, il 22% in più rispetto all’anno precedente. È quanto emerge dal terzo “Rapporto sui call center bancari e finanziari” condotto da ABI Lab e
dal Centro Studi e Ricerche dell’ABI, presentato a Milano. Ecco, in sintesi, la fotografia che
emerge dall’indagine svolta su un campione di 35 call center che servono 87 banche, pari ai due
terzi del settore in termini di sportelli.

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Su oltre 42 milioni di telefonate arrivate ai numeri verdi dei call center bancari, nel 39% dei casi (16,5 milioni di telefonate) i clienti hanno parlato con un operatore soprattutto per fare un’operazione complessa: come bonifici, pagamento delle imposte, compravendita di titoli e di prodotti derivati e il supporto amministrativo per le imprese. Le richieste più semplici (il 61% dei casi), come le informazioni sui prodotti bancari, il saldo del conto corrente o le quotazioni di borsa, invece, sono state gestite direttamente dal cosiddetto “albero vocale”. Senza dimenticare l’assistenza tecnica fornita ai clienti che utilizzano anche internet per accedere ai servizi bancari e la gestione di reclami e lamentele presentati alla propria banca.

..e per tutte le “lingue”
Il 67% dei call center bancari, inoltre, è “poliglotta”, ossia è in grado di assistere i clienti e fornire informazioni e servizi anche in lingue diverse dall’italiano. In particolare, secondo i dati dell’Osservatorio, presso ogni “sportello telefonico” che prevede questo servizio, si parlano in media 2,5 lingue straniere: inglese, francese, tedesco e spagnolo, ma anche rumeno e arabo.

..più comodi e più veloci
Tra i vantaggi delle operazioni via telefono, oltre la comodità, anche la velocità. Dal Rapporto infatti emerge che dopo un’attesa media di 30 secondi (che solo nel 6% dei casi si conclude con la rinuncia), l’82% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi di telefonata. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, in media vengono dedicati circa tre minuti per ciascuna chiamata e per fornire al cliente il servizio desiderato.